Las claves sobre los indicadores emocionales como insight estratégico en el contexto del soporte técnico del sector Contact Center: la experiencia del cliente, el éxito de la resolución de incidencias y el desempeño de los agentes.
Los indicadores emocionales en la experiencia de soporte técnico Contact Center
Sobre el informe
Este informe elaborado por Sosmatic se basa en los datos recopilados por más de 200 agentes y 50.000 llamadas atendidas en el soporte técnico de usuarios de grandes cuentas durante 2023. Además, todas las conclusiones presentadas han sido supervisadas por un gabinete de psicólogos especializados en neurociencias referente en Barcelona.
El objetivo es confirmar que las emociones, tanto del usuario como del agente, son una fuente de información estratégica cuando definimos las dinámicas de customer experience.
La importancia de los indicadores emocionales
En el ámbito de los contact centers, tradicionalmente, la medición del rendimiento se ha centrado en indicadores cuantitativos que reflejan la eficiencia operativa. Estos incluyen métricas como el tiempo medio de respuesta, la duración promedio de las llamadas, la tasa de resolución en el primer contacto y el índice de satisfacción del cliente. Si bien estas métricas proporcionan una visión valiosa de la eficacia operativa, no abarcan completamente la calidad de la interacción humana que es esencial en el servicio de soporte técnico.
Así, los indicadores emocionales son fundamentales para comprender el éxito en la resolución de incidencias y la experiencia general del cliente.
