Si algo nos ha enseñado la pandemia es que todo puede cambiar de un momento a otro. Así, la capacidad de adaptación de las empresas se puso a prueba este 2020, donde muchas tuvieron que digitalizar rápidamente procesos sin perder eficiencia y una experiencia al cliente de calidad.

En este sentido, en el contexto del distanciamiento social, el formato call center se ha posicionado como uno de los más utilizados en la comunicación entre empresas y usuarios para los servicios de atención al cliente, ventas o soporte técnico.

Con todo ello, es de vital importancia tener presentes los puntos clave que debemos tener en cuenta cuando seleccionamos un servicio de call center, para garantizar una calidad de servicio a la altura de nuestra compañía. Hoy, te damos algunas claves:

 

  1. Flexibilidad:

Hablábamos de los rápidos cambios del contexto. Ya nada es constante en el tiempo y solo aquellas empresas capaces de adaptarse a los nuevos paradigmas serán las que sobrevivan. Y no solo las empresas, también sus colaboradores.

Así, contar con un proveedor de servicios avanzados de contact center capaz de adaptarse a estos cambios es imprescindible. Con una estructura flexible, rápida, innovadora, abierta. Que tenga margen de reacción y la iniciativa de responder al contexto, a los cambios.

 

  1. Trato humano:

En el contexto del distanciamiento social, las personas necesitan personas. Así, ofrecer experiencias personalizadas y cercanas se torna imprescindible para elevar la percepción que el consumidor tiene de nosotros.

Éstos deben sentirse acompañados, escuchados, atendidos: y no hay ningún robot capaz de mejorar la voz humana, de mejorae el servicio de personas para personas.

 

  1. Integración:

Cuando externalizamos algún servicio con nuestro cliente es imprescindible qué nuestro proveedor sea capaz de sumergirse en nuestra empresa y valores.

Así, un buen servicio de contact center será aquel capaz de integrarse con nuestra identidad, sea cual sea nuestro tamaño. Capaz de buscar objetivos comunes e implementar procesos en función de prioridades, ya sea fidelizar, vender o corregir protocolos.

 

  1. Servicio omnicanal

En el contexto actual, nos enfrentamos a un consumidor cuyos atributos están siendo moldeados por el paradigma digital.

La mejor forma de ofrecer un servicio alineado con este estilo de vida es a través de la omnicanalidad. Ser capaces de estar presentes en los diferentes canales que forman parte del día a día del consumidor y responder de forma inmediata y personalizada.

Además, es importante hacerlo con una visión de seguimiento y de relación duradera con nuestros clientes.

 

  1. Equipo preparado

Otro punto importante a la hora de valorar un servicio de contact center es tener en cuenta los procesos de formación y herramientas que éstos ofrecen a sus equipos. Encontrar un proveedor que cuente con personas preparadas, formadas, que trabajan en un entorno de comodidad que les permite desarrollarse y trabajar con las herramientas necesarias para mantener la calidad requerida.

Encontrar un espacio que cuente con un equipo multidisciplinar de perfiles técnicos, humanos, de ventas y de servicio al cliente.

 

  1. Infraestructura

¡Que el servicio nunca pare!

Encontrar un colaborador que cuente con la infaestructura necesaria para poder ofrecer un servicio absolutamente eficiente e independiente, capaz de responder a cualquier situación, tanto del entorno o como de nuestro negocio. Un claro ejemplo serían los sistemas de redundancia como tener PBX de Backup, que permitan seguir atendiendo llamadas de clientes en caso de caída de la PBX principal.

 

  1. Capacidad de acompañamiento

 Por último, es importante poder contar con una propuesta de outsourcing acompañada, en especial cuando nunca hemos externalizado y contamos con procedimientos muy adaptados a nuestra empresa. Encontrar ese acompañamiento donde se detecta la necesidad y se adapta al contexto contact center sin perder calidad, esencia y cercanía.

 

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